Автоматизація процесів · Кейс з відкритим кодом
Бот прийому звернень
Система прийому в Telegram: безладні повідомлення клієнтів стають керованими сценаріями, структурними записами про звернення та негайною дією адміністратора.
Дивитись репозиторій на GitHubПрийом, відтворений
Три двері всередину. Один запис назовні
Клієнт пише в юридичну фірму так, як писав би другові — половина речення, без дат, без документів. Кожен із трьох маршрутів нижче питає рівно те, чого не вистачає, у чіткому порядку, і кожен приводить до того самого запису на дванадцять колонок. Виберіть маршрут і подивіться, як запис заповнюється.
Виберіть маршрут
Той, у кого є проблема, яку він ще не зумів сформулювати.
Той, хто вже знає, що хоче поговорити з людиною.
Файл, який має побачити юрист до настання строку.
Якої сфери це стосується?
- Кримінальна
- Господарська
- Цивільна
- Інше
Опишіть ситуацію до 500 символів — хто причетний, що сталося, який строк тисне. Можна додати до двох PDF.
Сьогодні зранку в офіс прийшли слідчі й забрали два ноутбуки. Нічого не підписували. Треба знати, що я можу зробити сьогодні.
- seizure-report.pdf
- equipment-list.pdf
Наскільки це терміново?
- Сьогодні
- 1–2 дні
- Не терміново
Тут потрібна повноцінна відповідь, а не реплика в чаті. Виберіть тривалість консультації.
- 30 хв
- 60 хв
- Пропустити
Як вас звати?
Андрій Коваленко
Телефон у форматі +380 або @username у Telegram — або дозвольте Telegram надіслати ваш контакт.
- Надіслати мій контакт
Пошта, якщо хочете отримати відповідь ще й письмово.
- Пропустити
Дякую — це вже в юриста. Відповідь чекайте в особистих повідомленнях.
Який формат вам зручний?
- Телефон
- Дзвінок у Telegram
- Zoom
Скільки часу?
- 30 хв
- 60 хв
Як вас звати?
Олена Марченко
Телефон у форматі +380 або @username у Telegram.
@olena_marchenko
Пошта, якщо хочете підтвердження письмово.
Записано. Деталі підтвердимо найближчим часом.
Який це документ?
- Договір
- Позов
- Інше
Надішліть файл — PDF, JPG, PNG або DOCX до 20 МБ — і одне-два речення контексту.
Контрагент надіслав цей проєкт сьогодні. Підписувати маємо в пʼятницю.
- supply-agreement-draft.pdf
Як його читати?
- Експрес-перевірка із зауваженнями
- Розбір на дзвінку
Отримали. Підтвердимо обсяг і вартість, тоді вам напише менеджер.
Що отримує юрист
- Звернення
- —
- Створено
- —
- Статус
- —
- Джерело
- —
- Імʼя
- —
- Контакт
- —
- Пошта
- —
- Категорія
- —
- Терміновість
- —
- Формат
- —
- Тривалість
- —
- Суть
- —
Збережено. Усе після цього відбувається без жодного набраного символу.
- запитали
- уже відомо
- лишили порожнім
Ніхто не питає, у чому суть справи. Цей маршрут існує, щоб поставити час у календар, а саме питання належить розмові.
Цей маршрут питає файл і контекст, а тоді спиняється — він найтонший із трьох. Хто звертається, бот бере з профілю Telegram, збереженого при першому контакті, а обсяг узгоджують у відповіді.
Робочий бот працює саме так — українською, для київської практики. Імена, номери й назви файлів тут умовні.
Той бік кнопки «надіслати»
Юрист знає ще до того, як клієнт відклав телефон
Збереження звернення — це один запис, що розходиться в три боки: сповіщення, з яким юрист може працювати прямо з екрана блокування, рядок у таблиці, якою практика вже користується, і база, що тримає вкладення. Чотири кнопки нижче — саме ті, які надсилає бот. Натисніть.
Що прилітає юристові на телефон
- Джерело
- Коротке питання
- Імʼя
- Андрій Коваленко
- Контакт
- +380 50 ••• ••27
- Суть
- Сьогодні зранку в офіс прийшли слідчі й забрали два ноутбуки…
- Джерело
- Коротке питання
- Створено
- 04 серп., 09:12
- Імʼя
- Андрій Коваленко
- Контакт
- +380 50 ••• ••27
- Пошта
- —
- Категорія
- Кримінальна
- Терміновість
- Сьогодні
- Формат
- —
- Тривалість
- 60 хв
- Суть
- Сьогодні зранку в офіс прийшли слідчі й забрали два ноутбуки. Нічого не підписували.
- seizure-report.pdf
- equipment-list.pdf
Натисніть кнопку
Сповіщення тут же перетворюється на повний запис — усі поля, які заповнив маршрут, не виходячи з Telegram.
Файли повертаються в чат. Їх ніхто не завантажував заново — вони й далі в Telegram, а запис тримає лише посилання.
Одне натискання позначає, що звернення хтось узяв, — і наступний бачить, що воно вже не безхозне.
Завершує. Звернення лишається в пошуку — із суттю, файлами й усією історією.
Куди потрапляє те саме звернення
- SQLiteЗапис
- Чотири таблиці: звернення, їхні документи, люди, які написали, і кожне повідомлення.
- Вкладення зберігаються як посилання на файли Telegram, тому жоден файл не лежить двічі.
- Видалення звернення забирає його файли з собою — це гарантує база, а не чиясь памʼять.
- Google SheetsРядок
- Дванадцять колонок дописано, шапку закріплено, дати відформатовано, ширину підігнано.
- Пишеться у фоновому потоці, тому бот тим часом відповідає наступному клієнтові.
- Якщо таблиця недоступна, звернення вже збережене — збій логують, він ніколи не фатальний.
- Експорт у CSVВигрузка
- Одна кнопка в панелі віддає всі звернення файлом.
- Чисто відкривається в Excel: UTF-8 із BOM, розділювач — крапка з комою, кожне поле в лапках.
- Телефони записані як текст, тому +380 не приходить числом.
- НовеЙого ще ніхто не дивився
- У роботіХтось його веде
- ЗапланованоЧас погоджено
- ЗакритоВідповіли або відмовили
«Заплановано» ставлять із панелі. Сповіщення несе лише ті два натискання, які мають значення, поки клієнт ще тримає телефон.
- У кожного кроку є шлях назад, а натискання кнопки меню чисто виходить із недозаповненого сценарію.
- Контакти перевіряють на вході: номер у форматі +380, @username або контакт, який Telegram надсилає сам.
- Суть обмежена 500 символами, тому до юриста доходить стислий опис, а не стіна тексту.
- Швидкий маршрут приймає тільки PDF, максимум два файли, і відмовляє в решті з поясненням.
- Перше повідомлення прямо каже, що відповідь бота не є юридичним висновком.
- Кожне вхідне повідомлення логують проти його відправника, тому розмову можна відтворити згодом.
За сповіщенням стоїть повна панель: звернення за статусом, джерелом і періодом, по десять на сторінку, з експортом унизу. У тому самому меню лежать статті практики й картка юриста — тож бот не лише воронка, а місце, куди можна відправити людину.
Що змінилося
Те саме звернення: у скриньці й у системі
Клієнт в обох випадках надсилає те саме перше повідомлення. Змінюється те, скільки в ньому лишається питання на момент, коли воно доходить до юриста.
| Що змінюється | У скриньціПо одному повідомленню, руками | Через ботаТі самі дванадцять колонок, щоразу |
|---|---|---|
| Перше повідомлення | У скриньці«Добрий день, потрібна допомога» — і більше нічого, з чим працювати | Через ботаСфера, терміновість і суть на 500 символів, ще до першої відповіді |
| Дійти до суті | У скриньціТри-чотири кола уточнень, розтягнуті на день | Через ботаБот питає у чіткому порядку й не йде далі, поки не отримає відповідь |
| Контактні дані | У скриньціПитають у кінці, іноді забувають, часом записують з помилкою | Через ботаПеревіряють на вході — номер +380, @username або надісланий контакт |
| Документи | У скриньціПричеплені до якогось повідомлення десь у переписці, яку ніхто не хоче гортати | Через ботаПричеплені до звернення й повертаються в чат одним натисканням |
| Дізнатися, що воно прийшло | У скриньціХто перший відкриє Telegram, якщо взагалі відкриє | Через ботаСповіщення зі зверненням і кнопками, щоб узяти його в роботу |
| На якому етапі звернення | У скриньціУ списку чатів, за тим, хто написав останнім | Через ботаНове, у роботі, заплановано чи закрито — з фільтром за джерелом і періодом |
| Поза робочим часом | У скриньціПовідомлення о 2:00 чекає до ранку, щоб хоч стати питанням | Через ботаПрийом завершується о 2:00. Чекає тільки відповідь |